Passagers Aériens, Voyagez Malin !

Informations et conseils pour voyager en toute quiétude......

"Il est souvent hasardeux voire préjudiciable d’être son propre prescripteur en matière de voyage, et le moins cher n'est pas forcément le plus économique"

SOMMAIRE :

1 / PRÉPARER SON VOYAGE : Conseils Pratiques !

2 / Vous arrivez à l'aéroport et découvrez sur le tableau d'affichage que votre vol est annulé. Quels sont vos droits ? Comment réagir ?

3 / À l’enregistrement, vous apprenez qu’il n’y a plus de places dans l’avion ou que vous ne pouvez pas embarquer : vous êtes victime d’un refus d’embarquement.

4 / Votre avion est parti plus de 8h après l’heure de départ initialement prévue. Êtes-vous victime d’un retard de vol ?

5 / Dans plusieurs cas cependant, la compagnie n’a pas à verser cette compensation.

6 / La compagnie aérienne est responsable des retards, pertes ou dommages qui surviennent aux bagages enregistrés dont elle a la garde. Elle est tenue de dédommager les passagers jusqu’à un certain plafond.

7 / Adresses et Contacts

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1 / PRÉPARER SON VOYAGE : Conseils Pratiques !

Votre Agence de voyage fera particulièrement attention pour vous à :
* L’ orthographe de vos noms et prénoms et à l’ordre entre le nom de famille et le prénom. Si votre réservation n’est pas exactement conforme à votre document d’identité, vous serez refusé à l’embarquement, sans aucun droit au remboursement.
* Les dates et heures du voyage. En fonction des recherches, ces éléments peuvent être modifiés, tant que votre billet n'est pas émis.  L'agence vérifiera jusqu’à la fin de votre réservation que les dates et heures de votre voyage sont conformes à vos souhaits. Elle pourra, dans la majeure partie des cas, vous poser une option de 24 à 48 h pour garantir votre place et votre tarif.

* la Vérification de la validité de vos documents d'identité et quel type pour quels pays.

ATTENTION AUX FRAIS CACHÉS DES COMPAGNIES !
Les compagnies ou les sites de réservations tentent de présenter le prix le moins cher possible mais c’est sans compter certains suppléments qui n’apparaîtront qu’en cours de réservation, au moment du paiement ou à l'embarquement.

Votre agent de voyage sera vigilant pour vous, notamment avec :
* Les assurances nécessaire selon votre statut familial et votre mode de règlement. Nous vérifierons si elle ne fait pas double emploi avec une assurance que vous auriez déjà.
* Les bagages et options du vol. Selon le tarif et la compagnie choisi, le transport de votre bagage en soute n’est peut-être pas inclus et vous pouvez choisir votre siège dans l'avion moyennant un supplément au moment de la réservation. Le choix du siège est gratuit au moment de l'enregistrement environ 30 heures avant selon les compagnie.(avec le risque d'être séparés dans la cabine)

* l'enregistrement payant vous permet de ne pas vous soucier à faire vos cartes d’embarquement pendant vos vacances.

* votre billet n'est pas forcément flexible (pas de modification ou d'annulation gratuite, modifiable, remboursable, etc..). Seule votre agence de voyage saura vous donner très rapidement l'information avec les conditions exactes.

GARANTIE DE PAIEMENT ! En passant par une agence de voyage proche des chez vous, adhérente à l' APST et à TOURCOM, vous vous assurez de 2 choses primordiales ;

  • La Garantie de votre départ ou du remboursement de votre acompte ou de votre solde. (en cas de dépôt de bilan)
  • La Garantie du prestataire dans le pays de destination. (faire un virement bancaire personnel à l'étranger est très dangereux et de plus, vous n’êtes pas assuré en cas d'annulation avant votre départ)

PRÉVOYEZ D'ARRIVER BIEN AVANT L'HEURE LIMITE D'ENREGISTREMENT ! Règle d'or : An-ti-ci-per !
• Certaines compagnies aériennes, particulièrement les compagnies à bas coût, disposent parfois d’un seul guichet pour plusieurs vols.
• Le fait d’être dans la file d’attente ne signifie pas être à l’heure à l’enregistrement ! Il faut avoir passé l’enregistrement dans le délai imparti.
• Pour être accepté à l’embarquement, vous devez vous être enregistré avant l’heure limite mentionnée et vous présenter à la porte d’embarquement dans le délai mentionné par la compagnie sur votre billet ou sur votre réservation.
• Ne tardez pas à passer les contrôles de sécurité car les contrôles sont minutieux, systématiques et peuvent prendre du temps.

2 / Vous arrivez à l'aéroport et découvrez sur le tableau d'affichage que votre vol est annulé. Quels sont vos droits ? Comment réagir ?

QU'EST-CE QU'UNE ANNULATION DE VOL ?
Un vol annulé est un vol initialement prévu qui n‘a pas été effectué et sur lequel une place au moins était réservée.
L’annulation d’un vol implique en principe un changement de numéro de vol, contrairement au retard.

QUELS SONT VOS DROITS ?
• Un réacheminement sur un autre vol vers votre destination finale dans des conditions de transport comparables OU le remboursement de votre billet dans un délai de 7 jours pour la partie non effectuée et celle devenue inutile.
• La prise en charge par le transporteur des repas, des boissons et de deux communications en fonction du délai d’attente.
• Un hébergement et le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement en cas de réacheminement par la compagnie le ou les jour(s) suivant(s).

• Le versement d’une compensation forfaitaire. Cette compensation dépend de la distance du vol et du retard total à l’arrivée.

COMMENT RÉAGIR ?
À l'aéroport
Rendez-vous au comptoir de la compagnie aérienne qui a annulé le vol pour exiger un réacheminement au plus tôt. Demandez la prise en charge de vos frais de repas, boissons, communication ainsi que d'hébergement si nécessaire et de transport entre l'aéroport et le lieu d'hébergement. À défaut, conservez précieusement les factures de vos dépenses.
Une fois arrivé à destination ou de retour chez vous Contactez la compagnie aérienne par écrit pour lui demander :
• le remboursement de vos frais si elle ne les a pas pris en charge, en lui adressant la copie de vos tickets de caisse et factures ;
• le remboursement de votre billet si vous n’avez pas été ré acheminé ;
• le versement de l’indemnisation, sauf si le vol a été annulé pour cause de circonstances extraordinaires

3 / À l’enregistrement, vous apprenez qu’il n’y a plus de places dans l’avion ou que vous ne pouvez pas embarquer : vous êtes victime d’un refus d’embarquement.

QU'EST-CE QU'UNE SURRÉSERVATION ?
Si la compagnie aérienne a vendu plus de billets que de places disponibles et que pour cette raison, vous ne pouvez pas embarquer : vous êtes victime d’une surréservation (également appelé "surbooking" ou "overbooking").

QU'EST-CE QU'UN REFUS D'EMBARQUEMENT ?
Si le personnel vous refuse l’accès à bord pour tout autre motif, il s'agit d'un refus d’embarquement. Attention, seul un refus injustifié d’embarquement ouvre droit à indemnisation et remboursement.

QUELS SONT VOS DROITS ?
En cas de surréservation, la compagnie doit d’abord faire appel à des volontaires qui accepteraient de céder leur place en échange d’un dédommagement et d’un réacheminement sur le prochain vol. Volontaire ou non, si vous êtes victime d’une surréservation vous avez les mêmes droits qu’en cas d’annulation de vol.

COMMENT RÉAGIR ?
À l'aéroport
voir ci-dessus...

4 / Votre avion est parti plus de 8h après l’heure de départ initialement prévue. Êtes-vous victime d’un retard de vol ?

QUAND PARLE-T-ON D'UN RETARD ?
Un vol est considéré comme en retard à partir de :
• 2 heures pour les vols jusqu’à 1500 km,
• 3 heures pour les vols dans l’Union européenne de plus de 1500 km et pour les autres vols entre 1500 km et 3500 km,
• 4 heures pour les vols de plus de 3500 km.

QUELS SONT VOS DROITS ?
• Une assistance à partir de 2 heures de retard AU DÉPART du vol. Le transporteur doit vous offrir des boissons, des repas et un hébergement si nécessaire avec la prise en charge du transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement, ainsi que deux communications.
• Le remboursement du vol s'il est annoncé avec plus de 5h de retard
AU DÉPART du vol et que vous avez choisi de renoncer à votre voyage.
• Une compensation forfaitaire en cas de retard de plus de 3 heures
À L'ARRIVÉE, calculée en fonction de la distance du vol et du retard total

COMPENSATION FORFAITAIRE ET CIRCONSTANCES EXTRAORDINAIRES : Késako ?
En cas d’annulation ou retard de vol, les passagers peuvent avoir droit entre autres à une indemnité forfaitaire entre 125€ et 600€ selon la distance du vol et l’heure d’arrivée à destination.

5 / Dans plusieurs cas cependant, la compagnie n’a pas à verser cette compensation.

L'INDEMNISATION FORFAITAIRE N'EST PAS DUE SI
• Le transporteur vous a informé de l’annulation du vol au plus tard deux semaines avant le départ, ou en cas de délai inférieur, s’il vous a offert une place sur un autre vol à une heure proche de l’horaire initialement prévu tant au départ qu’à l’arrivée.
• Le transporteur apporte la preuve que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires.

CIRCONSTANCES EXTRAORDINAIRES
Les circonstances extraordinaires sont des évènements sur lesquels la compagnie n’a pas de contrôle et qui causent l’annulation ou le retard du vol, même si toutes les mesures raisonnables ont été prises pour l’éviter. Exemples :
• Conditions météorologiques difficiles (fort enneigement, tempête...)
• Grèves (grève des contrôleurs aériens, grève du personnel de la compagnie selon les pays...).
• Décision des autorités de l’aéroport.
• Émeutes, conflits armés...
• Catastrophes naturelles (éruption d’un volcan, séisme...).
• Causes techniques. Attention, toutes les causes techniques ne sont pas considérées comme extraordinaires. Il peut être utile de saisir une autorité compétente (l'aviation civile) pour vérifier. N’hésitez pas à faire appel aux contacts utiles : voir tout en bas de cet article...

6 / La compagnie aérienne est responsable des retards, pertes ou dommages qui surviennent aux bagages enregistrés dont elle a la garde. Elle est tenue de dédommager les passagers jusqu’à un certain plafond.

COMMENT RÉAGIR ?
À l'arrivée
• Signalez immédiatement l’absence ou le dommage sur votre valise au guichet de la dernière compagnie qui vous a transporté.
• La compagnie doit vous remettre un numéro de dossier (PIR). Conservez le car il vous sera demandé pour le traitement de votre réclamation.
• Gardez tous vos documents de voyage : cartes d’embarquement, reçus d’enregistrement de votre valise, étiquette du bagage si vous le récupérez.
Conservez les tickets de caisse pour les biens de première nécessité rachetés dans l’attente de votre bagage.

Vous recevez votre bagage en retard
À partir du jour de réception de votre bagage, vous avez 21 jours pour transmettre votre réclamation à la compagnie.
Vous ne recevez pas votre bagage
Un bagage est considéré comme perdu au bout de 21 jours de recherche.
Vous êtes alors en droit de réclamer le remboursement de vos biens et de votre valise perdus.

Votre bagage est endommagé
Vous avez 7 jours à compter de la réception de votre bagage pour transmettre votre réclamation à la compagnie. Prenez des photos du bagage et des biens éventuellement endommagés.
Votre réclamation
• Attention aux délais de votre réclamation (21 jours pour un retard, 7 jours pour un bagage endommagé). Passé ces délais, la compagnie pourra refuser tout dédommagement.• Les compagnies sont présumées responsables des dommages aux bagages enregistrés, mais c’est au passager de prouver son préjudice.
• Les compagnies ne tiennent compte que des factures ou tickets de caisse présentés pour calculer le dédommagement.
Si on vous demande des originaux, conservez des copies (attention, les facturettes de cartes bancaires ne sont pas des tickets de caisse !)
• Pour un bagage perdu, si vous n’avez pas de ticket de caisse, un dédommagement au poids est possible. Les textes internationaux prévoient un forfait d’environ 20 € par kg.

7 / Adresses et Contacts :

Centre Européen des Consommateurs France
Bahnhofsplatz 3
77694 Kehl
Allemagne
Tél : +49 7851 991 48 0
Tél : 0820 200 999 (0,12 €/min + prix appel)

ENVOYER UN MAIL : service-juridique@cec-zev.eu
www.europe-consommateurs.eu

Médiation Tourisme Voyage
BP 80 303 - 75 823 Paris Cedex 17
www.mtv.travel
Formulaire en ligne :
www.mtv.travel/index.php?page=saisine-du-mediateur

Et bien sûr ! Tout est toujours plus facile et moins stressant avec son agent de voyage près de chez soi !